No mês de janeiro, 2.928 pessoas participaram da pesquisa que mede nosso Net Promoter Score (NPS). O resultado geral foi de 77,44% – um aumento em relação ao mês de dezembro, em que atingimos 72,3%. Assim, estamos na zona de excelência.
Para que o Hospital chegasse ao resultado, diversas melhorias foram implementadas pelos comitês que atuaram fortemente em pontos críticos como tempo de espera, atenção e cordialidade das equipes, melhorias no serviço de limpeza, alimentação, entre outros.
Lembrando que o objetivo do NPS é mensurar o grau de lealdade dos clientes, para que possamos identificar pontos críticos em sua experiência e o que faz a diferença na escolha da Instituição.
Para que o Hospital mantenha-se na zona de excelência, o resultado deve ser igual ou maior que 75%. Além do NPS, avaliamos diariamente a satisfação do cliente com a jornada, após o seu atendimento em nossa Instituição. O Hospital vem buscando cada vez mais alinhar seus processos visando melhorar a experiência do paciente.
Algumas ações que colaboraram com o NPS:
– Programa “Anfitriões do Cuidado”: foco na cultura e na experiência do paciente.
– Call Center: a reestruturação permitiu a melhora nos índices de atendimento. Foram 334 mil ligações no ano de 2020 – a taxa de abandono caiu de 25% (média 2019) para 6% neste ano.
– WhatsApp: sistema via aplicativo para o agendamento de consultas, exames e cirurgias.
– Telemedicina: serviço exclusivo lançado durante a pandemia.