Janeiro foi um mês intenso para a equipe do Laboratório do Mãe de Deus. O serviço atende, em média, 5 mil clientes ao mês e foi um dos destaques da pesquisa que mede nosso Net Promoter Score (NPS) – índice que mensura o grau de lealdade dos clientes –, alcançando 76,68%.
O número representa um aumento de 12 pontos percentuais comparado à dezembro de 2020, auxiliando no resultado geral da Instituição.
“Direcionados a buscar soluções para elevar a satisfação do cliente, adotamos encontros com as equipes de recepção e enfermagem, iniciamos um plano de melhorias com infraestrutura, processos e acompanhamento das atividades. Assim, adequamos o posicionamento comportamental da equipe”, ressalta a coordenadora de Clientes, Darlene Scaravelli.
Ainda conforme a coordenadora, por diversos dias, foram acompanhados os resultados simultâneos do HFocus. Os números eram divulgados junto às equipes para aumentar a motivação.
Para Darlene, “nos tornamos mais fortes quando podemos contar com a ajuda do outro”. Ela completa dizendo que “nosso propósito é encantar o cliente. Fazer com que ele sinta-se acolhido, e perceba que todos estão envolvidos e preocupados em prestar o melhor atendimento no menor tempo possível”.
A pesquisa de satisfação do cliente é realizada com todos os pacientes que utilizam os serviços do Hospital, por meio de e-mail enviado pelo sistema HFocus. Os resultados são de suma importância para identificar pontos críticos em sua experiência e o que faz a diferença na escolha da Instituição.